Коронавирус вскрыл старые проблемы в работе Amazon

Тысячи новых продавцов Amazon столкнулись с массовым разочарованием покупателей, ищущих маски для лица, дезинфицирующие средства для рук и другие похожие товары. Площадку наводнили десятки тысяч негативных отзывов о продавцах: люди жалуются на резкие скачки цен, низкое качество продукции, отмененные заказы и отсутствие посылки даже после нескольких недель ожидания.

Большинство продавцов, получивших подобные негативные отзывы, присоединились к Amazon совсем недавно – их привлек взрыв спроса на предметы первой необходимости, наблюдавшийся последние несколько недель. Amazon замораживает подобные аккаунты всякий раз, когда замечает растущий поток претензий от покупателей, однако это происходит слишком медленно. Из-за высокого спроса на маски для лица и дезинфицирующие средства для рук, а также из-за того, что на Amazon их просто нет в наличии, новые продавцы получают сотни заказов на подобные товары сразу после их размещения на площадке.

«Какого черта! Ты ­– вор! Взял $39 за доставку дезинфицирующего средства для рук стоимостью $2.99. Отмените мой заказ, и я хочу ВОЗВРАТ ДЕНЕГ ЗА ДОСТАВКУ !!!!!!!!!»

 – покупатель на Amazon 

 «Изделие рекламировалось как одноразовая фильтрующая маска N95 с 3 слоями PM2.5 из активированного угля, но взамен я получил «бумажные полотенца», в которых нет ни угля, ни фильтра. Название и описание товара специально вводят в заблуждение, чтобы продать его как настоящую фильтрующую маску N95. Продавец заявляет, что это ошибка покупателя, и потому он не собирается предоставлять мне shipping label или возвращать деньги. Не  связывайтесь с этими мошенниками».

– покупатель на Amazon

 «Эта маска продавалась по цене 25 долларов за штуку, что является жуткой спекуляцией, и Amazon следует принять все необходимые меры, поскольку за эту цену можно купить целую пачку – продавцу не должны разрешать продавать товар по такой ВЫСОКОЙ ЦЕНЕ. Теперь они просят 50% от стоимости, но это все еще ОЧЕНЬ ДОРОГО для одной S/B МАСКИ, КОТОРАЯ СТОИТ НЕ БОЛЬШЕ $6-8 — ТРЕБУЮ ПОЛНОГО ВОЗВРАТА ДЕНЕГ немедленно»

Покупатель на Amazon

«Я заказала товар 8 марта, потому что у меня не было дезинфицирующего средства для рук, и мне был нужен спирт. Я заплатила за бутылочку спирта  стоимостью 2 доллара солидную сумму. Мне следовало бы просто заказать ее через Walmart, но я в панике сделала заказ у этой компании, заплатив 12 долларов и понадеявшись, что они тут же отправят заказ. ЧЕРТА С ДВА. Заказ пришел лишь 19 марта без упаковки и в огромной коробке! Это ужасно! Не покупайте у них!»

Покупатель на Amazon

 «Я заказал 100 хирургических масок для защиты от коронавируса. В силу своего возраста я нахожусь в группе риска. Заказ был отменен через 2 дня, так как компания вдруг поняла, что продешевила (цена была в 3-4 раза выше обычной до кризиса). Как вам не стыдно!»

Покупатель на Amazon

 «Я заказал этот товар 1 февраля 2020 года. Они сказали, что он придет в период с 24 февраля по 16 марта. Я все ждал и ждал и в итоге вынужден был пойти и купить маски в три раза дороже того, что я заплатил этим людям. Если бы я знал, что они ненадежны, я бы купил маски в магазине намного раньше. Я очень раздражен, потому что продавец даже не желает возвращать мне деньги ».

Покупатель на Amazon

11 марта Amazon ввели политику ограничения круга продавцов, которым будет разрешено продавать товары для здоровья и санитарии вроде масок для лица, дезинфекторов для рук, дезинфицирующих салфеток и спреев, а также изопропилового спирта и прочих смежных товаров. В своем послании продавцам компания заявила: «В настоящее время мы не принимаем заявки на торговлю данными товарами». 

К сожалению, некоторые продавцы вполне успешно обходят эти ограничения. Используя такие методы, как хайджекинг листингов или названий вроде «мас-ка» или «мàска» вместо «маска», им удается выставлять свой товар на Amazon.

В результате количество отрицательных отзывов на площадке начало резко расти. Продавцы на Amazon получают отзывы покупателей после совершения ими покупки. В Австралии 13,5% всех отзывов за последние тридцать дней были отрицательными, что является рекордно высоким показателем. Площадки Германии, Канады, Мексики и Индии также фиксируют новые рекорды – вслед за США и Великобританией. Высокий уровень отрицательных отзывов нехарактерен для марта, поскольку покупатели обычно оставляют больше всего жалоб во время рождественских праздников.

К примеру, в Австралии количество отрицательных отзывов за четыре недели выросло с 10,4% до 13,5%.

Количество негативных отзывов

«Дезинфицирующее средство для рук» и «маска n95» – это два наиболее популярных запроса на Amazon на сегодняшний день. Тем не менее, ни у Amazon, ни у одного из миллионов его продавцов этих товаров на складе попросту нет. Новые игроки «прыгают на хвост» огромному спросу, который одновременно является и главной силой Amazon, и его главным недостатком. «Ненужные препятствия усложняют все – и хорошее, и плохое». В своем стремлении устранить эти препятствия, площадка Amazon осталась безоружной перед продавцами, которые смогли ее легко перехитрить.

Эти проблемы отнюдь не новы – Amazon уже много лет внедряет машинное обучение и нанимает новых людей, чтобы контролировать работу маркетплейса. Однако сейчас вопрос встал особенно остро, поскольку нынешние покупатели приходят в электронную коммерцию, чтобы чувствовать себя в большей безопасности. Недобросовестные продавцы составляют ничтожную долю от всех предпринимателей на площадке, однако из-за них ни один из покупателей отныне не будет чувствовать себя в большей безопасности, даже когда Amazon вернет деньги за заказ.

Предыдущие статьи