Миллион недовольных покупателей Amazon

 За последние тридцать дней покупатели на Amazon оставили почти миллион отрицательных отзывов о работе продавцов – это в два раза больше обычных показателей. В этом году в США недовольство от покупки выразили почти 13% покупателей, хотя в прошлом году таких пользователей было всего 5%.

Самой распространенной причиной жалоб оказалась доставка. В 49% отзывов упоминались такие ключевые слова, как «никогда», «получил», «трекинг», «посылка», «поздно» или «доставка». Раньше фактор доставки не вызывал проблем, поскольку большинство заказов обрабатывалось самой Amazon по программе Fulfillment by Amazon (FBA). Но из-за недавнего сокращения ассортимента товаров, доступных по FBA, и из-за смещения приоритетов компании в пользу товаров первой необходимости, продавцы на Amazon были вынуждены решать вопрос доставки самостоятельно, что неизбежно породило новые проблемы.

Количество негативных отзывов увеличилось с 345 000 в мае 2019 года до 945 000 в мае нынешнего года – рост составил 170%. Обычно рост числа негативных отзывов фиксируется накануне праздников в конце года, когда покупатели понимают, что заказанные ими товары не будут доставлены вовремя. Недавний рост был вызван неожиданным всплеском объемов продаж, проблемами со своевременной доставкой и мошенническими действиями отдельных нечистых на руку продавцов.

Подпись: негативные отзывы на маркетплейсах Amazon

Согласно результатам анализа миллионов недавних отзывов о продавцах, проведенном специалистами Marketplace Pulse, стремительный рост числа отрицательных отзывов начался в марте. Напомним: продавцы на Amazon получают отзывы от покупателей после совершения ими покупки. Оценка товара не является обязательным условием совершения покупки, а процент покупателей, оставляющих отзыв о работе продавца, обычно колеблется в диапазоне от 1 до 5%, в зависимости от категории и цены продукта.

Отзывы о продавцах являются лучшим индикатором настроений покупателей на Amazon.

В прошлом месяце лишь 87% отзывов в США были положительными, хотя год назад таковых было 95%. Всего два месяца назад, в середине марта, данный показатель составлял 93%. Несмотря на, казалось бы, небольшое процентное изменение, количество негативных отзывов выросло с 150 000 до 420 000. Половина из них относилась к продавцам из Китая, а доля резидентов США составляла 25%.

Подпись: положительные отзывы на маркетплейсе Amazon США 

При этом волна негатива накрыла не только американский рынок Amazon. Все рынки, на которых работает компания, демонстрируют одинаковое поведение. В Австралии, к примеру, к концу апреля почти четверть всех оставленных отзывов также носила отрицательный характер. В Японии же, где негативные отзывы довольно редки, их число увеличилось с чуть более 2% до более 10%.

Подпись: процент положительных отзывов на маркетплейсах Amazon в сравнении с прошлым годом

Одной из причин данного феномена можно считать рост общего объема продаж, из-за которого увеличился объем как положительных, так и отрицательных оценок от пользователей. Однако факт остается фактом: недовольство покупателей на Amazon бьет все рекорды, а надежность его сервиса серьезно пошатнулась. Как пишет Кристофер Мимс из Wall Street Journal: «Кризис обнажил уязвимые места Amazon в том, что касается их способности прийти на помощь покупателю в самый нужный момент, и, тем более, «порадовать» его своим сервисом».

По заявлениям компании, 99% ее клиентов никогда не видели фейковых отзывов или листингов на Amazon. И хоть проблемы на маркетплейсе не носят катастрофический характер, в последнее время мы все же ясно убедились, что данная цифра никак не может быть равной 99%. Amazon перестают держать слово. Тем не менее, хорошая новость заключается в том, что компания начинает постепенно восстанавливать прежний ритм работы.

Предыдущие статьи