Политика Amazon с товарами первой необходимости

По данным исследования Marketplace Pulse, около 750 000 продавцов по всему миру и более 250 000 продавцов в США пользуются сервисом Fulfillment by Amazon (FBA). Попытка Amazon обособить товары, пользующиеся у покупателей ажиотажным спросом во время пандемии Covid-19, вызвала настоящую панику в среде этих предпринимателей.

17 марта интернет-гигант ввел политику приоритета складирования основных товаров для дома и предметов медицинского назначения, «чтобы мы могли быстрее получать, пополнять и отправлять эту продукцию нашим клиентам», – говорится в официальном послании компании. Однако из-за этого Amazon пришлось временно приостановить поставку продукции, которая к данным категориям не относится. Компания не стала перемещать запасы, уже хранящиеся на ее складах, однако запретила новые поставки. В теории это может привести к дефициту товаров на торговой площадке, поскольку торговлю ими никто не отменял.

21 марта Amazon прекратила отправку «неприоритетной» продукции потребителям в Италии и Франции. «Это позволит сотрудникам центра исполнения заказов сосредоточиться на получении и отправке тех товаров, в которых клиенты сейчас нуждаются больше всего», – прокомментировали шаг в компании. Изменения стали результатом пересмотра политики Amazon.

22 марта покупатели на Amazon в США, Канаде, Великобритании и некоторых других европейских маркетплейсах интернет-гиганта начали замечать, что срок доставки на ряд лотов стал составлять 30 дней, даже если у клиента имелась подписка Prime. Задержка доставки, по-видимому, стала вынужденной мерой.

«Чтобы удовлетворить срочный спрос наших клиентов и обеспечить безопасность наших партнеров, мы решили изменить процессы, связанные с логистикой, транспортировкой, цепочками поставок, закупками и сторонними продавцами, чтобы сместить приоритет в пользу доставки и хранения товаров, которые являются более востребованными среди наших клиентов», – говорится в официальном послании Amazon. «По этой причине доставка ряда других товаров занимает дольше времени, чем обычно».

Изначально планировалось, что изменение приоритетов входящих поставок Amazon не вызовет заметных изменений в экосистеме компании. У большинства продавцов запасов на складах Amazon хватает для того, чтобы без проблем торговать ими в течение нескольких недель. Таким образом, ассортимент товаров, полностью распроданных из-за нововведений, не должен был стать внушительным. Большинство покупателей и вовсе не заметили бы их исчезновение, потому что на площадке всегда имеется обилие альтернатив.

Однако как только Amazon начали задерживать поставки, начались критические сбои. Из-за 30-дневного срока доставки продажи начали падать, поскольку покупатели предпочли искать альтернативные товары или варианты с более быстрой доставкой в других местах. Amazon уже давно рекламируют своим клиентам все преимущества членства Prime и все удобства доставки товаров в двухдневный срок или уже на следующий день после покупки. Теперь компания подпортила клиентам их ожидания, заставив некоторых из них писать гневные отзывы о сервисе, который не работает.

Социальные сети вроде Twitter начали наводнять жалобы на чрезмерно долгое ожидание заказов на фоне нежелания Amazon пояснить, чем это вызвано. Товары теперь всего лишь маркируют небольшой надписью: «Время доставки увеличено: в настоящее время данный товар будет поставляться дольше обычного». Управление ожиданиями потребителей во время кризиса является одной из обязанностей Amazon, но пока что компания с ней не справляется.

Для продавцов важнейшей проблемой остаются их товарные запасы, запертые на складах Amazon, и все тот же увеличенный срок доставки, из-за которого многие потребители перестать покупать. Предприниматели пытаются организовать альтернативные склады, чтобы продолжать бесперебойную торговлю, пускай и без маркировки Prime. Однако имущество на складах Amazon по-прежнему представляет собой значительный актив, который теперь стал неликвидным. Учитывая то, насколько хрупкими являются денежные потоки большинства малых предприятий, торгующих на Amazon, это порождает для них ощутимые риски.

Рекламодатели на Amazon вынуждены сокращать расходы, потому что товары с длительным сроком доставки все реже конвертируются в продажи с той же скоростью, что и раньше, при этом они также сокращают или отказываются от других маркетинговых инструментов вроде скидок-молний и купонов. Увеличение срока доставки оказывает на работу площадки каскадный эффект, негативно влияя на многие другие части экосистемы Amazon. Неопределенность термина «высокоприоритетный продукт» является на данный момент самой большой проблемой. Amazon не дала четкого определения того, какие товары можно считать приоритетными, а какие – нет. Из-за этого на некоторую продукцию в одной и той же категории товаров предусмотрена 30-дневная доставка, в то время как на другую – всего два дня. Такая ситуация запутала покупателей и породила несправедливость в отношении товаров, которым не повезло оказаться в списке приоритетных.

В текущем месяце для многих людей сервис Amazon стал вынужденной необходимостью. Продажи на площадке выросли, поскольку все больше людей стали работать из дома, при этом многие обычные магазины закрылись. Amazon уже ищет 100 000 рабочих для расширения складских мощностей. Тем не менее, компания также управляет маркетплейсом, на котором в прошлом году было продано товаров на 200 миллиардов долларов.

Непонятная политика в отношении предметов первой необходимости и задержки с доставкой, отсутствие коммуникации со стороны Amazon и ясности относительно любых других предстоящих изменений создали панику в среде предпринимателей, для которых Amazon является главным источником средств к существованию. А ведь на предприятиях, сотрудничающих с продавцами на Amazon, работают миллионы людей.

Предыдущие статьи