Полмиллиона недовольных покупателей Amazon

Уровень удовлетворенности клиентов Amazon работой продавцов на маркетплейсе в марте достиг нового минимума, что было обусловлено многочисленными отменами заказов, длительными сроками доставки, появлением фэйковых трекинговых номеров, резким скачком цен и прочими неприятными факторами. В прошлом месяце в США лишь 92% клиентов оценили опыт покупок как положительный – год назад этот показатель равнялся 95%.

Согласно результатам анализа миллионов новых отзывов, проведенного Marketplace Pulse, на всех торговых площадках Amazon процент положительных отзывов с начала марта неуклонно снижается. Процент положительных отзывов составил 91% в марте и 92% в феврале, при этом в марте 2019 года он равнялся 94%.

Самое ощутимое снижение произошло в Австралии, где в прошлом месяце лишь 78% отзывов оказались положительными. Годом ранее их было почти 90%. Большая часть падения произошла за прошедшие тридцать дней. Даже в Японии, где отрицательные отзывы довольно редки, их доля выросла с чуть более 2% до почти 9%

Подпись: сравнение доли положительных отзывов на Amazon за текущий и прошедший год.

Продавцы на Amazon получают отзывы после совершения покупки. Покупатели не обязаны ставить продавцу оценку, при этом процент тех, кто оставляет развернутый отзыв, колеблется в диапазоне от 1 до 5% в зависимости от цены и категории товара.

В конце 2019 года Amazon внесли изменения в систему отзывов о продавцах, из-за чего удалять негативные отзывы, появившиеся по причине сбоев в работе сервиса Fulfillment by Amazon (FBA), стало намного сложнее. Продавцы, пользующиеся FBA для исполнения заказов, ничего не могут поделать, если Amazon не успевает доставить товар вовремя. Эти негативные отзывы как бы говорят: «Товар пришел с опозданием по вине Amazon, и мы берем ответственность за это на себя». Изменения способствовали увеличению общего числа негативных отзывов.

Тем не менее, возросший спрос на услуги Amazon во время пандемии COVID-19 вновь обнажил старые проблемы маркетплейса. Многие из недавних отрицательных отзывов были связаны со скачками цен, низким качеством полученных товаров, отменой заказов и не дошедшими до адресатов посылками даже после нескольких недель ожидания. Некоторые из отзывов касаются конкретных проблем, связанных с товаром, к примеру: «Изделие рекламировалось как одноразовая фильтрующая маска N95 с 3 слоями PM2.5 из активированного угля, но взамен я получил «бумажные полотенца», в которых нет ни угля, ни фильтра».

В результате за прошедший месяц лишь 92% пользователей США оценили опыт покупок на Amazon как положительный, и это самый низкий показатель за последние три года. К концу апреля процент упадет ниже 90%.

Подпись: процент положительных отзывов на маркетплейсе Amazon США

В целом за прошедший месяц продавцы на площадках Amazon по всему миру получили почти полмиллиона отрицательных отзывов. Известно, что далеко не все покупатели оставляют отзывы, поэтому количество негативных впечатлений может быть во много раз больше. Таким образом, в прошлом месяце более миллиона сделок вызвали у покупателей лишь разочарование.

Предыдущие статьи